Sucede que muy a menudo, cuando se nos presenta un conflicto a resolver, ya sea personal, o de terceros e intervenimos como facilitadores/as en su gestión, lo primero que tendemos a hacer, es pensar o buscar aquellas herramientas que tenemos a disposición para resolverlo.

Es lógico, el conflicto nos sacude, muchas veces produce angustia, malestar, enojo, ansiedad, y todas esas emociones acrecientan nuestra necesidad de solucionarlo.

En ese entonces, recortamos el conflicto a su ámbito de solución, y confiamos en que cualquier herramienta salida de un manual de negociación o mediación, será capaz de abatirlo.

Sin embargo, difícilmente nos detenemos en la configuración del conflicto en sí, siendo que serán sus elementos los que nos arrojen las pistas para definir la estrategia particular de abordaje que el mismo requerirá.

Entendiendo por conflicto, aquella relación social en la que existen intereses contrapuestos o percibidos como contrapuestos (Entelman, 2002), partimos de que los conflictuantes son personas, las que pueden ser humanas o jurídicas, y en este último caso tenemos a un individuo que representa los intereses de aquella.

Por lo tanto el primer aspecto a considerar será lo que hay detrás de ellas: sus percepciones que reflejan el modo de ver y entender la realidad que las rodea, sus emociones que manifiestan el impacto del conflicto en ellas, y la comunicación, es decir la manera en la que cada una se expresa.

En segundo lugar, debemos tener presente los intereses y necesidades en juego, aquello que cada una de las partes de forma diferente, coincidente o contrapuesta busca satisfacer. No hay que perder de vista que los objetivos en un conflicto, no siempre son concretos, es decir, tangibles, muchas veces pueden ser simbólicos, cuando el objetivo exhibido no es la última meta sino una representación de otra, o trascendentales, cuando el valor mismo está en el objetivo, porque no se divisa que esté anexo a un objetivo tangible o divisible.

Además, siendo que al decir de Lederach (2009) el conflicto está enmarcado en una red, en un entramado de relaciones y en un contexto, cabe valorar el ámbito o institución en el que se desenvuelve, el momento social, económico, político e histórico en el que emerge y los terceros que participan directa o indirectamente en él.

También será importante identificar qué tipo de conflicto tenemos enfrente para poder elegir la estrategia de intervención más adecuada. Desde la clasificación elegida podemos observar:

• a) Conflictos de información donde recopilar hechos y aclararlos sirve para aliviar las tensiones;


• b) Conflictos en torno a los recursosque recaen sobre objetos materiales tangibles;


• c) Conflictos en relaciones: en lo que el acento puede estar puesto en eventos del pasado, metas, roles, responsabilidades y diferencias de perspectivas sobre una misma situación;


• d) Conflictos de interés o necesidades: aquellos que recaen sobre la identidad, el respeto, el sentido de pertenencia, la seguridad personal, la salud, el empleo, los alimentos, el descanso, etc.;


• e) Conflictos sobre estructura, donde las estructuras sociales y organizacionales determinan quiénes tienen acceso al poder o a los recursos, quién merece respeto y quién tiene la autoridad para tomar decisiones y en muchos casos se genera la disputa en torno a lo que es justo e injusto; y


• f) Conflictos que involucran valores: en los que un cuestionamiento a los valores o a las creencias de alguien a menudo es visto como una amenaza a su identidad.

En definitiva, la resolución efectiva de un conflicto no se reduce a la aplicación mecánica de herramientas o técnicas. Implica, cuando ello sea posible, el entendimiento de quienes participan, de sus necesidades, percepciones y emociones, así como del contexto en el que se desenvuelven. Solo al reconocer la complejidad de cada situación se puede elegir la estrategia adecuada, y transformar los conflictos en oportunidades de aprendizaje y fortalecimiento de relaciones.