Herramientas de comunicación y gestión de conflictos
La importancia de preguntar
Una habilidad poderosa para mejorar nuestra comunicación es la pregunta, la cual posee un protagonismo
clave en procesos de abordaje y resolución pacífica de conflictos.
Preguntamos para entender, reflexionar y abrir caminos hacia la comprensión mutua que conduzcan a una solución. A la vez, mediante su formulación recolectamos información, evitamos suposiciones o malos entendidos, eliminamos prejuicios y generamos un clima de mayor confianza con quienes nos comunicamos.
Siguiendo a Suares (2011), de manera descriptiva global, las preguntas se dividen en dos grandes grupos: exploradoras
-aquellas que posibilitan comprender intereses, conocer narrativas, vivencias y puntos de vista, colaborando
con la definición de la situación problemática- y transformadoras -las que invitan a reflexionar y posicionarse
desde otras perspectivas frente a un conflicto, colaborando en la redefinición o replanteo del mismo,
permitiendo puntualizar y explicitar los intereses diferentes y compartidos entre las personas involucradas-.
Dentro de las exploradoras, encontramos:
📍Preguntas abiertas destinadas a recabar información. Por lo general, comienzan con las palabras “qué” y “cuál”. Es recomendable utilizar de manera oportuna el “por qué” dado que incluye la justificación de una creencia y puede llevar a adoptar una actitud defensiva de quien responde. Del mismo modo, se recomienda formular cuidadosamente preguntas en lenguaje negativo ya que podremos desencadenar reacciones en lugar de respuestas.
📌Hacemos uso de las reflexivas para temas que no buscan una respuesta inmediata y que requieren de un proceso interno para alcanzar una contestación.
Incluso, realizar varios interrogantes en simultáneo en un breve enunciado puede generar confusión y desorden de la información. Por lo que es recomendable efectuar una pregunta a la vez y de forma pausada.
Preguntar nos conducirá a conocer y entender la postura de las personas, junto a sus intereses, deseos y preocupaciones. Aprender a preguntar nos permitirá empatizar, abriendo paso a una reflexión en conjunto y a una búsqueda compartida de solución.
Preguntamos para entender, reflexionar y abrir caminos hacia la comprensión mutua que conduzcan a una solución. A la vez, mediante su formulación recolectamos información, evitamos suposiciones o malos entendidos, eliminamos prejuicios y generamos un clima de mayor confianza con quienes nos comunicamos.
Del mismo modo que la escucha activa, preguntar es un arte que se aprende y puede mejorarse.
Dentro de las exploradoras, encontramos:
📍Preguntas abiertas destinadas a recabar información. Por lo general, comienzan con las palabras “qué” y “cuál”. Es recomendable utilizar de manera oportuna el “por qué” dado que incluye la justificación de una creencia y puede llevar a adoptar una actitud defensiva de quien responde. Del mismo modo, se recomienda formular cuidadosamente preguntas en lenguaje negativo ya que podremos desencadenar reacciones en lugar de respuestas.
“¿Qué puede compartirnos respecto a lo sucedido?”
“¿Cuáles son los motivos por los que desea cambiar a su hija de escuela?”
“¿Puede decir algo más acerca de lo que le preocupa?”
📍Preguntas cerradas para corroborar u obtener datos específicos.“¿Cuáles son los motivos por los que desea cambiar a su hija de escuela?”
“¿Puede decir algo más acerca de lo que le preocupa?”
“¿Cuándo podemos enviar este mensaje?”
“¿Ud. vio que esa persona rayó el banco?”
“¿Quiénes rayaron esos bancos?”
“¿A qué hora se retiró de la escuela ese día?”
En el grupo de preguntas transformadoras:“¿Ud. vio que esa persona rayó el banco?”
“¿Quiénes rayaron esos bancos?”
“¿A qué hora se retiró de la escuela ese día?”
📌Hacemos uso de las reflexivas para temas que no buscan una respuesta inmediata y que requieren de un proceso interno para alcanzar una contestación.
“¿Cómo podemos repensar un proyecto para incentivar a nuestras/os estudiantes?”
“¿Qué acciones podemos tomar para combatir la deserción escolar?”
📌Utilizamos preguntas hipotéticas porque facilitan proyectarnos escenarios posibles para alcanzar objetivos o soluciones.“¿Qué acciones podemos tomar para combatir la deserción escolar?”
“¿Qué podemos hacer en el caso que no alcancemos las calificaciones esperadas?”
📌Recurrimos a preguntas circulares por ser de gran utilidad ya que permiten analizar la misma situación
desde perspectivas diferentes invitando a ponernos en el lugar “del/a otro/a“.
“¿Qué haría Ud. si estuviese en el lugar de esa persona?”
“¿Qué diría Ud. si fuera la otra parte de este conflicto”
A la par de la pregunta que elijamos realizar, para lograr su eficacia y practicidad será importante
tener en cuenta el lenguaje a utilizar a los fines de facilitar su comprensión. Una pregunta formulada
con complejidad o apelando a un lenguaje técnico puede provocar desentendimiento u omisión de respuesta.“¿Qué diría Ud. si fuera la otra parte de este conflicto”
Incluso, realizar varios interrogantes en simultáneo en un breve enunciado puede generar confusión y desorden de la información. Por lo que es recomendable efectuar una pregunta a la vez y de forma pausada.
Preguntar nos conducirá a conocer y entender la postura de las personas, junto a sus intereses, deseos y preocupaciones. Aprender a preguntar nos permitirá empatizar, abriendo paso a una reflexión en conjunto y a una búsqueda compartida de solución.