Herramientas de comunicación y gestión de conflictos
Actitud conciliadora
Muy a menudo se suele escuchar hablar de personas conciliadoras o mediadoras. Aquellas que se autodefinen
de esa manera por ser intermediarios de un diálogo en conflictos laborales, familiares, entre amigos/as o pares.
Para aquellas, ese rol surge de las características de su personalidad, empatía, paciencia, escucha activa, entre otras.
Ahora bien, resulta importante distinguir esa “actitud conciliadora” de quienes intervienen en procesos formales de conciliación.
Esto es así, ya que los principios, técnicas y herramientas de los métodos de gestión pacífica de conflictos son susceptible de aplicarse a toda relación social, y ser utilizados estratégicamente para la gestión y transformación de disputas. En ese proceso conversacional, el rol de la persona conciliadora, será conducir la comunicación, desde un lugar de neutralidad y respeto, estimulando el reconocimiento entre las personas en pos de un entendimiento común, y la búsqueda de soluciones de mutua satisfacción. Quien asuma esta actitud conciliadora deberá considerar la voluntariedad de las personas implicadas en el conflicto, de llevar adelante este diálogo y sostenerlo, y garantizar un ambiente favorable para la conversación, despojado de interrupciones, fundamental para que las personas decidan compartir sus intereses, necesidades, temores, deseos, etc. en un entorno de confianza, seguridad y respeto. Para lograr sus objetivos, quienes asumen este rol pueden utilizar diversas técnicas y herramientas comunicacionales de los métodos de gestión pacífica de conflictos, como la escucha activa, la legitimación y las preguntas.
Con la escucha, se pretende dedicar una especial atención al interlocutor, enfocando nuestra concentración -de oídos, mente y cuerpo- en comprender lo que realmente la persona quiere transmitir. Ello no significa estar de acuerdo, sino conocer cuáles son los cimientos sobre los cuales la persona construye su forma de ver y percibir una situación particular. Para ello se requiere disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos. Esa escucha debe ser activa, atenta, amable y paciente. Implica despojarnos de nuestros prejuicios, no interrumpir ni estar pensando en qué vamos a responder, abstenernos de interpretar o sacar conclusiones de lo que la otra persona dice, ni evaluar sobre la veracidad de sus dichos o adelantarnos a su relato suponiendo lo que va decir.
A través del reconocimiento o la legitimación, se busca cierta reflexión en cuanto a la existencia de otra persona y su lugar en la gestión de la situación. Implica reconocer que las necesidades que puede tener otra persona son igual de legítimas que las mías, otorgándole un lugar válido dentro de la historia.
En cuanto a las preguntas, se tratan de herramientas por excelencia en espacios de facilitación de diálogo. Con ellas se busca recolectar información, estimular el pensamiento, activar la comunicación y generar reflexión para que las personas puedan ver la situación desde otro lugar. Es importante tener presente que cada pregunta produce efectos, por lo que se deberá evaluar su pertinencia y adecuación al momento de realizarlas. Resulta aconsejable no hacerlas desde el ¿Por qué? o desde un lenguaje negativo, ya que esto puede generar reacciones en lugar de respuestas, buscando razones que justifiquen lo dicho y provocando que las personas se anclen aún más en la posición o se desestabilicen las narrativas.
Los aportes de los métodos de gestión pacífica de conflictos, para la facilitación de procesos de diálogo, o la autogestión de situaciones interpersonales conflictivas, pueden ser variados y significativamente valiosos. La flexibilidad y capacidad de adaptación de los principios, técnicas y herramientas propician el entendimiento entre las personas, y la construcción de una ciudadanía democrática y participativa basada en el respeto.
El respeto es un valor fundamental que implica reconocer y valorar la dignidad, los derechos, las opiniones y las creencias de los demás. Se basa en tratar a las personas con consideración, tolerancia y aceptación, independientemente de sus diferencias o discrepancias con la de uno/a mismo/a. Cuando se practica el respeto mutuo, se promueve un ambiente de convivencia armoniosa, y con ello la igualdad, la empatía y la cooperación entre las personas. Es esencial para construir relaciones saludables, fomentar la comunicación efectiva y promover la paz y la justicia en la sociedad.
Creemos fuertemente que cuando elegimos asumir una “actitud conciliadora” en los espacios que habitamos para facilitar un diálogo, el respeto a las personas, a sus historias, a su libertad y a su autonomía -entendida siguiendo a Maturana (2002) como el “saberse a sí mismo” y “estar en el sí mismo”, pero con plena conciencia del respeto por los otros y por el ambiente-, debe ser nuestro norte.
Esto es así, ya que los principios, técnicas y herramientas de los métodos de gestión pacífica de conflictos son susceptible de aplicarse a toda relación social, y ser utilizados estratégicamente para la gestión y transformación de disputas. En ese proceso conversacional, el rol de la persona conciliadora, será conducir la comunicación, desde un lugar de neutralidad y respeto, estimulando el reconocimiento entre las personas en pos de un entendimiento común, y la búsqueda de soluciones de mutua satisfacción. Quien asuma esta actitud conciliadora deberá considerar la voluntariedad de las personas implicadas en el conflicto, de llevar adelante este diálogo y sostenerlo, y garantizar un ambiente favorable para la conversación, despojado de interrupciones, fundamental para que las personas decidan compartir sus intereses, necesidades, temores, deseos, etc. en un entorno de confianza, seguridad y respeto. Para lograr sus objetivos, quienes asumen este rol pueden utilizar diversas técnicas y herramientas comunicacionales de los métodos de gestión pacífica de conflictos, como la escucha activa, la legitimación y las preguntas.
Con la escucha, se pretende dedicar una especial atención al interlocutor, enfocando nuestra concentración -de oídos, mente y cuerpo- en comprender lo que realmente la persona quiere transmitir. Ello no significa estar de acuerdo, sino conocer cuáles son los cimientos sobre los cuales la persona construye su forma de ver y percibir una situación particular. Para ello se requiere disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos. Esa escucha debe ser activa, atenta, amable y paciente. Implica despojarnos de nuestros prejuicios, no interrumpir ni estar pensando en qué vamos a responder, abstenernos de interpretar o sacar conclusiones de lo que la otra persona dice, ni evaluar sobre la veracidad de sus dichos o adelantarnos a su relato suponiendo lo que va decir.
A través del reconocimiento o la legitimación, se busca cierta reflexión en cuanto a la existencia de otra persona y su lugar en la gestión de la situación. Implica reconocer que las necesidades que puede tener otra persona son igual de legítimas que las mías, otorgándole un lugar válido dentro de la historia.
En cuanto a las preguntas, se tratan de herramientas por excelencia en espacios de facilitación de diálogo. Con ellas se busca recolectar información, estimular el pensamiento, activar la comunicación y generar reflexión para que las personas puedan ver la situación desde otro lugar. Es importante tener presente que cada pregunta produce efectos, por lo que se deberá evaluar su pertinencia y adecuación al momento de realizarlas. Resulta aconsejable no hacerlas desde el ¿Por qué? o desde un lenguaje negativo, ya que esto puede generar reacciones en lugar de respuestas, buscando razones que justifiquen lo dicho y provocando que las personas se anclen aún más en la posición o se desestabilicen las narrativas.
Los aportes de los métodos de gestión pacífica de conflictos, para la facilitación de procesos de diálogo, o la autogestión de situaciones interpersonales conflictivas, pueden ser variados y significativamente valiosos. La flexibilidad y capacidad de adaptación de los principios, técnicas y herramientas propician el entendimiento entre las personas, y la construcción de una ciudadanía democrática y participativa basada en el respeto.
El respeto es un valor fundamental que implica reconocer y valorar la dignidad, los derechos, las opiniones y las creencias de los demás. Se basa en tratar a las personas con consideración, tolerancia y aceptación, independientemente de sus diferencias o discrepancias con la de uno/a mismo/a. Cuando se practica el respeto mutuo, se promueve un ambiente de convivencia armoniosa, y con ello la igualdad, la empatía y la cooperación entre las personas. Es esencial para construir relaciones saludables, fomentar la comunicación efectiva y promover la paz y la justicia en la sociedad.
Creemos fuertemente que cuando elegimos asumir una “actitud conciliadora” en los espacios que habitamos para facilitar un diálogo, el respeto a las personas, a sus historias, a su libertad y a su autonomía -entendida siguiendo a Maturana (2002) como el “saberse a sí mismo” y “estar en el sí mismo”, pero con plena conciencia del respeto por los otros y por el ambiente-, debe ser nuestro norte.